みなさんこんにちは、アシスタントのヨッシーです。今回は海外の空港で預けた荷物が出てこない、いわゆるロストバゲージにあったときにどのように対応すべきか、対応策と予防策について紹介していきます。
最近ロストバゲージのリスクが高まっている
長いフライトからようやく解放されて、空港のターンテーブルで預けた荷物を待っていると、自分の預けた荷物だけで出来ない。海外でこのような悪夢のような経験に遭うとパニックになる人も少なくないと思います。
最近、特にヨーロッパを中心に、空港職員の数が不足しており、ロストバゲージが頻発しています。(世界的にコロナ禍で空港の職員を大幅削減してしまい、旅行客の増加に空港の人手が戻って来ていないことが原因です)
私が訪れたバルセロナ空港でも自身のスーツケースが出てこないことを申告する人でバゲージクレームは10組以上の人が並んでおり、その横にはロストバゲージにあったと思われる、別日に遅れて空港に到着したスーツケースが大量に置かれていました。
私は今までもバルセロナ空港を利用して来ましたが、こんな状況は初めてです。
また、イギリスのロンドン・ヒースロー空港では荷物の積載に時間がかかり、飛行機の出発が遅れたり、飛行機がゲートに着いたが空港職員の不足のため飛行機のドアが開かないなど、コロナ前にはあり得なかったことが頻発しています。（ヨーロッパの中でも悪評高いヒースロー空港ですが、ここまでの事態はあり得なかったことです。）
さらにロンドン・ヒースロー空港では今までであれば、飛行機が到着して30分もすれば荷物が出て来ましたが、今回はおおよそ1時間ほど経ってようやく預けた荷物が出てきました。
また乗り継ぎ便が主軸であるヘルシンキ空港であっても、コロナ禍以前であれば僅か３０分程度の乗り継ぎで、しっかりと荷物が乗り継ぎ便に積まれていました。しかし現在では荷物が乗り継ぎ先の飛行機に積まれていないということも起こっています。
とにかく今は、どこのヨーロッパの空港でも深刻な職員不足で、荷物が目的地の空港で出てこない、ロストバゲージのリスクが高まっています。
私も今までヨーロッパの空港を利用して自分が飛行機に預けた荷物が出てこなかったという経験はたったの1回だけでした。それも明らかに前の飛行機の遅延のため、乗り継ぎ時間が極端に短く(本当に15分程度で空港をダッシュするほどのぎりぎりのもの)荷物の積載が時間的に無理なケースだけでした。
正直、この乗り継ぎ時間が極端に短いため、預けた荷物が乗り継ぎ便に乗らず、その結果荷物が出てこないというケースは、コロナ以前でもよくありました。(このケースはだいたい、荷物が乗り継ぎ先の空港にあることを航空会社が把握しているため、送ってもらうだなので、大した問題にはなりません。）
しかし今回は、4回飛行機を利用して乗り換えのある3回とも乗り継ぎ時間が2時間以上もあるにも関わらず荷物が出てこないというもので、それも同じ旅行中に3回という極めて異常なロストバゲージの頻度でした。
自分の預けた荷物が空港で出てこない、ロストバゲージにあった時の手続きの流れ
次にロストバゲージにあった時の手続きの流れに着いて紹介して行きたいと思います。
厳密には、預けた荷物が空港のターンテーブルから出てこず、後から遅れて到着する荷物の遅滞と、荷物が行方不明になり出てこない場合は違いますが、今回はこれらをまとめてロストバゲージとして、記事を書いていきたいと思います。
とにかく言えることはまず落ち着いてください。預けた荷物が出てこないとしても、あなたの荷物が消滅したわけではありません。また誰かが預けた荷物を持ち去ったわけでもありません。
また数十年前ならいざ知らず、現在では空港で預けられた乗客の荷物はコンピュータで管理されており、どこを通ったのか、これが誰の荷物でどこに行く予定だったのかということはしっかりとコンピュータ上でデータ化されており、空港の職員は直ぐにそのことを知ることができます。
そのため荷物のタグが移動中に切れてしまったと言った極めて例外的な場合を除いて、預けた荷物がロストバゲージとなってもほとんどの場合は、預けた荷物は時間が経てば出てきます。
私も今回、3回のロストバゲージを経験しましたが、すべてしっかりと預けた荷物は私の手元に戻ってきています。
空港での手続き
まず、自分の預けた荷物が空港で出てこない場合には、近くの空港職員に声をかけて、自身の荷物が出てこないことを伝えるか、バゲージクレームのカウンターに行き自身の預けた荷物が出てこないことを伝えるようにしてください。
小規模な空港であれば、バゲージクレームは1箇所しかありませんが、わりと大きな空港例えばローマやバルセロナ、ロンドンの空港であれば、航空会社ごとにバゲージクレームにカウンターが分かれています。
だいたいの場合は、バゲージクレームのカウンターの近くに航空会社のロゴが表示されているので、自身がその空港に来た時に乗った飛行機会社(1番直前に利用した航空会社)のロゴが表示されているカウンターに行くようにしてください。
この点、日系の航空会社の場合は日本語を話せる職員がターンテーブルの近くにいたりします。また予め荷物が乗って来た飛行機に搭載されていないことを知っていることも少なくないため、ターンテーブル前でネームカードを持った係員の方が、ロストバゲージになった乗客を探していることも珍しくありません。
次にバゲージクレームのカウンターでは、荷物の預けた際にもらう荷物のシールを見せて、スマートフォンの電話番号、Eメールアドレス、今後の滞在先(だいたい3日後まで)までを紙に書きます。日系エアラインは分かりませんが、海外の航空会社であれば、電話番号へのショートメッセージの連絡がほとんどです。
英語のスピーキングに自身がない場合は、メールでのやり取りを希望してください。最悪でもメールであれば文面が送られてくるのでGoogle翻訳を使えばなんとか対応できます。
滞在先の住所がわからないときは、ホテルを予約している場合には、ホテルの予約票や予約画面を見せるとスムーズに手続きが進みます。
その後は、預けた荷物のスーツケースの色と形、素材(ハード製か布製かなど)、メーカー等、預けた荷物の特徴を聞かれます。
色については必ず聞かれますが、素材やメーカー等は、担当する会社によっても異なります。
最後に、バゲージクレームからロストバゲージについての証明書が発行されます。意外と記載内容について個数や電話番号、メールアドレスなどの記載ミスがある場合があるのでロストバゲージの証明書をもらえば、必ずその内容が合っているか確認してください。
このロストバゲージの証明書は、荷物の受け取り遅滞保険に入っている場合には、保険金請求のために必要になります。また荷物を空港まで取りに行く場合にも必要になります。そのためその証明書を必ず保管しておくようにしてください。
これで空港のバゲージクレームでの手続き自体は終了です。
だいたいの場合は、ここで出てこなかった荷物が出て来れば、滞在先のホテルまたは自宅に送ると言われます。
その後の手続き
おおよその場合は、バゲージクレームのカウンターでの手続きが終わると、その日中に航空会社から、お詫びのメッセージが登録されたメール等に送られてきて(これは航空会社による)、world tracerから電話番号にショートメッセージで送られて来ます。
world tracer というのは多くの航空会社が利用している手荷物追尾システムです。上記のショートメッセージからはアルファベット5文字と数字5文字からなる追跡コードが送られて来ます。
そのコードを使い、空港で出てこなかった荷物がどのような状態にあるのか、大まかな情報を知ることができます。
world tracer は日本語版はありませんが、その使い方や表記の意味などはJALが詳しくHP上で解説しているので、そちらを参考にしてください。
基本的にworld tracerは、その仕様が共通なので、JAL版であっても他の航空会社を利用して、空港で出てこなかった荷物についても追跡することができます。
おおよその場合には次に同じ日か次の日に、荷物が発見されたから〇〇の便で荷物を空港に送る旨がショートメッセージで来ます。
注意点
しかしここで気をつけなければならないことは、このメッセージが当てにならない場合があることです。
預けた荷物が乗り継ぎの場合で乗り継ぎ前後の便が別の航空会社である場合です(例えば羽田-パリはエールフランス、パリ-ローマはITA航空(旧アリタリア航空)の場合など)。
なぜかというと、仮に荷物がパリに来ていなければ、ITA航空としては荷物がどこにあるか分かりません。航空会社が異なれば、荷物の位置情報までは共有していないことがほとんどです。
そのため、次の日の同じ便で荷物を最終目的地まで送る旨のメッセージが航空会社から来ます。しかしあくまでもそれは航空会社の予想であり、本当に荷物が送れるかは不確かな情報です。
私の場合は、羽田空港からヘルシンキ、ローマを経由してパレルモまで荷物を預けました。ローマまではフィンエアー、ローマ-パレルモ間はITA航空でした。
そして後で分かったことですが、私の荷物はどうやらヘルシンキからローマへの便には搭載されておらず、ヘルシンキで荷物が止まってしまっていました。
この場合に、パレルモでITA航空にロストバゲージを申告しても、ITA航空としてはローマから送るはずの荷物がローマに来ていないことしか分かりません。
そのためITA航空としては、翌日の同じ便でヘルシンキからローマへ荷物が来ることを見越して翌日の同じローマ-パレルモ間の便で送るよというメッセージを私に出しました。
しかし翌日のヘルシンキからローマへ荷物の到着が、翌日の同じ便に間に合わなかったため結局ローマからパレルモの便に乗せることができず、荷物を受け取れなかった翌日の夕方に、翌日(荷物を受け取れなかった日から翌々日の同じ便に乗せる旨の連絡が来ました。)のまた同じ便に載せる旨の連絡が来ました。
翌日の便で送るよというメッセージ。
また翌日になって、翌日の便で送るとの連絡が来た。
空港に取りに行き引き取りが完了すると上記のようなメッセージが来る
結局この場合には、フィンエアーのローマでのバゲージクレームの委託会社からメールが来て、さっきローマに荷物が届いたけど、この荷物をどうしたいかという問い合わせのメールが私の元に来ました。
逆に乗り継ぎの前後で同じ航空会社であれば、荷物の場所も多くの場合把握しているため、この便で最終目的地に送るとのメッセージはある程度当てになります。
荷物がホテルなど滞在先に発送された場合
荷物が滞在先に発送された場合には、次に同じショートメッセージで、空港から滞在先(バゲージクレームのカウンターで記載した滞在先)に送った旨と、空港にはもう荷物がない旨、いつ頃滞在先に着くのかについてのメッセージが送られて来ます。
しかしこの配達予定が予定通りに来るかもかなり怪しいです。やはり日本ほど宅配便の事情が海外は良くないことが多々あります。また現在、人手不足でかなりの数の荷物がロストバゲージ状態にあります。
そのため、実際は予定の日には配達されないことが珍しくありません。
実際のところ、私の場合はマドリード経由でバルセロナまで荷物を預けた際に(便は共にイベリア航空)、翌日の朝に翌日の午前の便でマドリードからバルセロナに荷物を送りますとの連絡が来ました。
そして、その日の昼過ぎに予定通りバルセロナ空港に荷物が到着し、滞在先のバルセロナのホテルに発送しました。そのため現在荷物はバルセロナ空港にありません。
到着予定は今夜の17時から22時の間です。というメッセージが来ました。
上が、〇〇便で荷物を目的空港に送るよというメッセージ、下のメッセージは荷物が空港に到着したので、17時から22時の間に送るよというメッセージ
しかし荷物が実際にホテルに到着したのは、そのメッセージを受け取った日の翌日の18時頃でした。
そのため、空港から遅れた荷物が送られましたというメッセージが来ても、1日ほどはさらに荷物の到着が遅れることを覚悟しておいた方が良いと思います。やはりこの辺りの事情は、日本とはだいぶ異なります。
出てこなかった荷物をどこで受け取るのか
ロストバゲージが起きた時に考えないといけないことは、どこで出てこなかった荷物を受け取るのかです。（これは極めて重要なことです。）
仮に同じ都市の滞在先に１週間滞在するのであれば、滞在先を出てこなかった荷物の送り先にすれば問題はないと思います。
しかし他方でヨーロッパを周遊する場合や、1つの国でも複数の都市を周遊する場合は、どこを出てこなかった荷物の送り先にするかが問題となります。
フィンエアーの情報によれば、ロストバゲージによって出てこない荷物は、乗客が乗った飛行機が到着してから72時間以内に乗客の手元に戻ってくることが多いとのことです。
このことは、翌日にロストバゲージされた荷物が発見され、その日のうちに目的地の空港に着き、そこから滞在先まで発送されれば、さらにその翌日に着くことから、理にかなった時間だと思います。
そうであれば、3日後もしくは4日後に滞在しているホテルで出てこなかった荷物を受け取ることが時間的にはベストだと思います。
しかし他方で、やはり空港から滞在先のホテルまでの配送に時間がかかる可能性もあり、最悪の場合は荷物が滞在先のホテルに着いた頃には、自分はすでにホテルをチェックアウトしており、次の滞在先に行っているもしくは帰国している場合もあります。
そのため、空港から近い街に3、4日間滞在しているのであれば、スケジュールの都合にもよりますが、空港にロストバゲージにあった荷物を取りに行くという選択肢も、十分考えられると思います。
また空港に止めて置いて、自分で取りに行けば確実にロストバゲージにあった荷物を受け取れます。（ただし、残念ながら空港までの費用は自腹になるので、その費用も考慮する必要があります。）
仮に、空港で受け取りたい場合には、ロストバゲージ発見時に空港のバゲージクレームのカウンターで、手続きをしている時に出てこなかった荷物がこの空港に来たのであればメール等で連絡してほしい、空港に取りに来ることを考える旨を伝えるようにしてください。
この辺りは何がベストかは分かりませんが、かなりケースバイケースではないのかなと思います。
ロストバゲージの予防策
正直なところ、ロストバゲージは私たちが荷物を預けた後の空港内部で起きることなので、私たちができる事前の対応策はそれほど多くはありません。
しかし他方で、直行便を積極的に利用したり、一度荷物を乗り継ぎ先の空港で預け直す(乗り継ぎを別日にするも含む)、直行便と都市間移動の電車を組み合わせるなどをすれば、おおよそのロストバゲージは防ぐことができます。
直行便を利用して預けた先の空港でロストバゲージされると、正直なところもう乗客としては何も対策のしようがありません。
また、これは日本への帰国便であれば避けることは難しいですが、ヨーロッパ内の移動や外国の国内の移動であれば、出発空港で利用する空港は大規模空港を避けることも、ロストバゲージの対策の1つに挙げられます。
また乗り継ぎの時間も1時間以内の乗り継ぎは避けて2、3時間以上は時間を確保することも、人手不足が解消された通常の時期であれば有効な対策方法だと思います。
ロストバゲージの事前の対応策
先程も言いましたが、乗客がロストバゲージにあうのを防ぐためにできることは限られており、完全にロストバゲージを防ぐことはできません。
そのため、ロストバゲージに対しては起こってしまった時に、いかにそのダメージを最小限にとどめるかが重要になってきます。
いくら空港にいる職員やバゲージクレームのカウンターの職員に、荷物が出てこないことに対していくらキレても、そこに荷物が無い以上、ロストバゲージにあった荷物が出てくることはありません。日本国内ならともかく、海外の空港ではこのような対応をすれば、相手の対応が悪くなるだけです。正直誰も得をしません。
荷物が出てこなくなってしまった時に言われても難しいですが、起きたことより今後どうするかを考えるようにしてください。
まず、荷物到着遅延保険（航空機寄託手荷物遅延補償）に加入しておくことです。
この保険は、荷物が空港到着時から6時間以内に出てこない場合に、肌着や下着などの滞在中に必要な衣服や生活必需品(洗面用品など)の費用について補償してくれる保険です。
補償内容や条件については保険会社ごとに異なるため、それぞれの保険会社の規定をチェックしてください。
またこの保険については、別の記事でも書いているので、もしよければ読んでみてください。
次に、下着や肌着、寝間着などの必要最低限の衣服や日常的に服用している薬、コンタクトなどを預けずに手荷物として持ち込むことです。2日分の肌着や下着の着替えが有れば、仮に荷物が出て来なくともホテルで手洗いで洗濯し、荷物が手元に戻るまで衣服を回すこともできます。
また航空会社によっては予め搭乗前にメールで、預けた荷物が出てこない事態が多発していることから、服用している薬や少量の化粧品などは手荷物として機内に持ち込むように案内をでしている場合もあります。
まとめ
今回は私の経験を基に、預けた荷物が出てこない、ロストバゲージの場合にどうすべきか、事前の対応策を含めて記事にしてみました。
世界的にコロナ禍による人手不足は続くため、残念ながらロストバゲージのリスクが特にヨーロッパでは高い状況は続くと思われます。
特に海外での乗り継ぎがある場合には、十分ロストバゲージには注意してください。
そんなかでもこの記事が少しでもみなさんの役に立てれば幸いです。
最後まで記事を読んでいただきありがとうございました。
ヨッシー
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